#CSBBO そういうわけで先日CSビアバッシュオオサカvol.21に参加してきました。
CSビアバッシュオオサカというのは「カスタマーサクセス(CS)」についてみんなで考えよう!!というコミュニティのようです。
(ちなみにCSについてですが、旧来存在した「カスタマーサポート」という受け身の姿勢から「カスタマーサクセス」という「顧客成功への働きかけ」へと姿勢を転換するべきというムーブメントがあります)
【流行ってるよね】
しかし、現状ではカスタマーサクセスとは第三幕の登壇者の宇賀神さんいわく「名前のついている部署を作ることが流行っている」というもののようです、いわゆる「パワーワード」ですね。
第二幕の女子部のセッションでも「私たちはCSという言葉は使わなくても元々やっています!!」というメッセージが多かったように思います。
『うちの製品はお客様の夢をかなえ、成功に寄与するようには機能しません』という会社はない。
【CSの本質は……】
つまるところ、現在のところ「カスタマーサクセス」には決まった定義も、手法も存在しないのです。
宇賀神さん曰く「CSっていうとユーザーコミュニティ中心、…ってーいうか、それしかしていないところも多い」というのが状況のようです。
たしかに、「カスタマーサクセス」にはITILどころか「カスタマーサクセスセンター」もありません。
すべてが、未定義。
つまりこれは新規事業(イノベーション!!)なんでしょうね。
【ヒント？期待値のコントロール】
そんな中で、具体的で面白い話題だったのが第三幕で宇賀神さんと共に登壇されたVeeva の大貫さんはCS的(マーケ的)な活動として、顧客の期待値をコントロールした事例を紹介されていました。
「技術的にできる」と「ビジネス的にできる」は必ずしも一致しません。
「コミュニケーションの最適化」はすべてのビジネスにとって重要(日本語ってむずかしいね!!)ですが、その部分について統合した体系を持っている企業は少ないのではないでしょうか？
……まあ、とはいえこれも「一つの事例」であって「カスタマーサクセス」なのかどうかはわかりません……いや難しい。
【CSの本質はどこにあるのか？】
「カスタマーサポート」が「業務サイクル」という「見えるもの」に捕らわれていて、本来顧客に提供するべき価値が提供できていないという事実が「カスタマーサポート」→「カスタマーサクセス」という言いかえをさせた動機のはずです、理想を求め続ける必要があるのです。
そして、未来は、過去の延長線上にはありません。
「点と点は、先を見ながらは繋げない。過去を振り返ることで繋げるものだ。だからその点と点が将来繋がると、信じなければならない。 」
ゴールがどこにあるのかはわかりませんが「プロダクトが真価を発揮できていない」状態にあるのはおおむねみんな同意できるでしょう。
多くの人がMicrosoft Officeの機能を使いこなすことができずにいます。
あらゆるプロダクトの「提供後活用率」を高めるために必要なアプローチは全社的・統合的なものになるでしょうが生み出されるのは「点」から、今後もそれぞれのポジションやスキルの持ち主が考える「こうすれば良いのに」が積み重なり、そこに「絵」を見出す経営の力が必要です。
今回イベントの第一幕に触れませんでした、ただ僕は経営者が「ビジョン」ではなく細かな話をすることには反対です(意図はどうあれ結果的に「マイクロマネージメント」を引き起こすメッセージになると思うからです)。
経営者のみなさん「経営というアート」で従業員によい夢をみさせてください!!
